Как у вас обстоят дела с показателями работы в колл-центре? Беспокоит просадка по входящим звонкам?
Давайте разберемся, что на это влияет.
Главный фактор - уровень сервиса. Он складывается из 4 показателей:
📉 Оперативность
Количество пропущенных звонков должно быть минимальным, скорость поднятия трубки - мгновенной.
📉 Качество общения
Неукоснительное соблюдение скриптов, чистая речь и грамотные мысли, результативность разговора с клиентом.
📉 Производительность
Объем работы, выполненной за день, скорость и точность внесения информации в CRM-систему.
📉 Результативность
Показатели работы за день/неделю или месяц.
⠀
Если по какому-либо из пунктов уровень сервиса проседает, лояльность клиентов падает. Вот почему важно начать автоматизировать бизнес-процессы.
