В данной статье мы опишем кейс с партнёром компании DiDi на территории России.
Задача:
Автоматизировать работу с входящими обращениями, сведя к минимуму участие человека в данном процессе при помощи голосового робота.
Проблема:
На момент обращения основным источником клиентского потока у компании были входящие заявки с сайта.
Клиенты переходили на сайт из приложения DiDi с целью подключения к сервису в качестве водителя.
В связи с этим возникало 2 проблемы:
1. Интерес исходил как от граждан РФ (целевой трафик), так и от граждан СНГ (нецелевой трафик).
2. По каждому обращению необходимо было звонить вручную (в формате переписки сильно падала конверсия), квалифицировать клиента (страна, город, наличие автомобиля и пр.) и предлагать ему отправить документы на WA для регистрации в качестве водителя.
Всё это отнимало огромное количество времени, не давая расти бизнесу (сами собственники вынуждены были в т.ч. обрабатывать поток заявок).
Решение:
1. Совместно с заказчиком внедрили программу, которая отсортировывала номера, зарегистрированные НЕ на территории РФ.
За счет этого получилось полностью очистить трафик от зарубежных интересантов, и сфокусироваться на работе только с целевым трафиком.
2. Внедрили робота с искусственным интеллектом, который работает по следующей схеме:
- Робот перезванивает по каждой заявке, оставленной на сайте в течение 1–2 минут (часто клиент даже не успевает уйти с сайта)
- Ведёт диалог как живой человек, задавая квалифицирующие вопросы клиенту
- В конце диалога предлагает целевое действие – отправку документов для регистрации в сервисе
- В случае согласия со стороны клиента, робот отправляет в WhatsApp сообщение с перечнем документов, которые необходимо предоставить, после чего передвигает сделку на соответствующий этап в CRM
- Если во время диалога клиент задаёт вопрос, на который в нейросети не предусмотрен ответ, робот уведомляет о том, что позже перезвонит квалифицированный специалист и ответит на все вопросы
- Если клиент не ответил на звонок робота, последний предпринимает несколько попыток перезвонить.
Итоги:
1. Время обработки входящего обращения снизилось с 5 часов до 2 минут
2. 100% заявок первично обрабатываются нейросетью, без участия человека
3. Сотрудники больше не тратят время на работу с нецелевыми обращениями, работая только с квалифицированными лидами.
Появились вопросы? Хотите узнать о технологии Future Voice подробнее? Пишите в Директ или комментарии и получите полную информацию.
